Mémoires d'Actuariat
Étude du comportement de l’assuré au cours du processus de gestion et d’indemnisation d’un dossier de sinistre avec accent sur les sollicitations téléphoniques.
Auteur(s) BERNARD B.
Société Covéa
Année 2024
Résumé
L'activité de gestion des sinistres et d'indemnisation est cruciale pour l'assureur. En effet, c'est lors de cette dernière que l'assureur peut évaluer précisément le coût des dégâts. Cependant, cette activité est elle-même soumise à un aléa qui impacte l'assureur à plusieurs titres. D'une part l'activité de gestion des sinistres et d'indemnisation participe aux coûts de gestion et peut donc influer sur le ratio combiné de l'assureur. D'autre part cette activité prend une part importante dans la relation client entre l'assureur et l'assuré en venant notamment impacter sa satisfaction ce qui a des répercussions sur sa fidélisation ainsi que sur l'image de marque de l'assureur. Une meilleure compréhension, maîtrise et modélisation de cette activité et des phénomènes qui la composent permettraient donc une meilleure maîtrise de l'activité d'assurance. Au sein de l'activité de gestion et d'indemnisation les appels de gestion émis par l'assuré à destination de l'assureur sont particulièrement stratégiques. Ces derniers possèdent un coût non négligeable tout en étant source d'inconfort pour les deux parties car chaque appel fait intervenir un nouvel interlocuteur chez l'assureur. C'est pour ces raisons qu'il a été décidé de modéliser à l'échelle du dossier de sinistre la survenance de ces appels de gestion. Cela a notamment permis de montrer que la survenance d'un appel de gestion dans un futur proche est principalement dirigée par une activité récente sur le dossier. Ce dernier résultat laisse à penser qu'une modélisation plus globale de l'activité de gestion et d'indemnisation devrait permettre d'en apprendre plus même sur le phénomène spécifique des appels de gestion. Cette approche bien que complexe à mettre en œuvre aura permis de dégager quelques résultats notamment sur le fait qu'une proactivité pourrait réduire la charge d'appels de gestion si elle est faite à l'écrit. Les différents résultats obtenus au cours de cette étude devraient permettre une amélioration de l'activité de gestion et d'indemnisation. De plus, ce mémoire aura permis de mettre en évidence le potentiel qui existe à appliquer une approche actuarielle sur des pans de l'activité d'assurance pour lesquels cette approche est rarement utilisée. Mots-clés : indemnisation, comportement client, coûts de gestion, data science, processus de Hawkes, proactivité.
Abstract
Claims management and indemnification are crucial activities for insurers. Indeed, it is during this activity that the insurer can accurately assess the cost of the damage. However, this activity is itself subject to a hazard that impacts the insurer in several ways. On the one hand, claims handling and compensation contribute to management costs, and can therefore influence the insurer's combined ratio. On the other hand, this activity plays an important role in the customer relationship between the insurer and the policyholder, notably by impacting customer satisfaction, which in turn has repercussions on customer loyalty and the insurer's brand image. A better understanding, control and modeling of this activity and the phenomena that make it up would therefore enable better control of the insurance business. Within the management and claims activity, management calls made by the policyholder to the insurer are particularly strategic. They are not only costly, but also a source of discomfort for both parties, as each call involves a new interlocutor at the insurer. For these reasons, we decided to model the occurrence of these management calls at claims file level. In particular, this showed that the occurrence of a management call in the near future is mainly driven by recent activity on the file. This last result suggests that a more global modeling of management and compensation activity should enable us to learn more even about the specific phenomenon of management calls. Although complex to implement, this approach has produced several results, notably that proactivity could reduce the management call load if it is done in writing. The various results obtained during this study should lead to an improvement in management and claims activity. In addition, this dissertation has highlighted the potential of applying an actuarial approach to parts of the insurance business for which this approach is rarely used. Keywords: indemnification, customer behavior, management costs, data science, Hawkes process, proactivity.
Mémoire complet
Auteur(s) BERNARD B.
Société Covéa
Année 2024
Résumé
L'activité de gestion des sinistres et d'indemnisation est cruciale pour l'assureur. En effet, c'est lors de cette dernière que l'assureur peut évaluer précisément le coût des dégâts. Cependant, cette activité est elle-même soumise à un aléa qui impacte l'assureur à plusieurs titres. D'une part l'activité de gestion des sinistres et d'indemnisation participe aux coûts de gestion et peut donc influer sur le ratio combiné de l'assureur. D'autre part cette activité prend une part importante dans la relation client entre l'assureur et l'assuré en venant notamment impacter sa satisfaction ce qui a des répercussions sur sa fidélisation ainsi que sur l'image de marque de l'assureur. Une meilleure compréhension, maîtrise et modélisation de cette activité et des phénomènes qui la composent permettraient donc une meilleure maîtrise de l'activité d'assurance. Au sein de l'activité de gestion et d'indemnisation les appels de gestion émis par l'assuré à destination de l'assureur sont particulièrement stratégiques. Ces derniers possèdent un coût non négligeable tout en étant source d'inconfort pour les deux parties car chaque appel fait intervenir un nouvel interlocuteur chez l'assureur. C'est pour ces raisons qu'il a été décidé de modéliser à l'échelle du dossier de sinistre la survenance de ces appels de gestion. Cela a notamment permis de montrer que la survenance d'un appel de gestion dans un futur proche est principalement dirigée par une activité récente sur le dossier. Ce dernier résultat laisse à penser qu'une modélisation plus globale de l'activité de gestion et d'indemnisation devrait permettre d'en apprendre plus même sur le phénomène spécifique des appels de gestion. Cette approche bien que complexe à mettre en œuvre aura permis de dégager quelques résultats notamment sur le fait qu'une proactivité pourrait réduire la charge d'appels de gestion si elle est faite à l'écrit. Les différents résultats obtenus au cours de cette étude devraient permettre une amélioration de l'activité de gestion et d'indemnisation. De plus, ce mémoire aura permis de mettre en évidence le potentiel qui existe à appliquer une approche actuarielle sur des pans de l'activité d'assurance pour lesquels cette approche est rarement utilisée. Mots-clés : indemnisation, comportement client, coûts de gestion, data science, processus de Hawkes, proactivité.
Abstract
Claims management and indemnification are crucial activities for insurers. Indeed, it is during this activity that the insurer can accurately assess the cost of the damage. However, this activity is itself subject to a hazard that impacts the insurer in several ways. On the one hand, claims handling and compensation contribute to management costs, and can therefore influence the insurer's combined ratio. On the other hand, this activity plays an important role in the customer relationship between the insurer and the policyholder, notably by impacting customer satisfaction, which in turn has repercussions on customer loyalty and the insurer's brand image. A better understanding, control and modeling of this activity and the phenomena that make it up would therefore enable better control of the insurance business. Within the management and claims activity, management calls made by the policyholder to the insurer are particularly strategic. They are not only costly, but also a source of discomfort for both parties, as each call involves a new interlocutor at the insurer. For these reasons, we decided to model the occurrence of these management calls at claims file level. In particular, this showed that the occurrence of a management call in the near future is mainly driven by recent activity on the file. This last result suggests that a more global modeling of management and compensation activity should enable us to learn more even about the specific phenomenon of management calls. Although complex to implement, this approach has produced several results, notably that proactivity could reduce the management call load if it is done in writing. The various results obtained during this study should lead to an improvement in management and claims activity. In addition, this dissertation has highlighted the potential of applying an actuarial approach to parts of the insurance business for which this approach is rarely used. Keywords: indemnification, customer behavior, management costs, data science, Hawkes process, proactivity.
Mémoire complet
