Huit dirigeants du secteur de l’assurance sur dix estiment que l’avenir de leur entreprise dépendra de leur capacité à innover.
Leurs objectifs sont clairs : lancer de nouvelles offres, mais aussi réinventer la relation avec leurs clients.

« Parfois, l’image que j’ai de l’assurance est que l’on fait encore courir nos clients dans des cirés et qu’on peut faire mieux. » Ludovic Magnin, actuaire qualifié IA, directeur des projets chez le courtier Verspieren, a le sens de la formule, mais aussi quelques belles ambitions pour son métier. « Quand je dois illustrer l’innovation dans l’assurance, je dis que nous cherchons à inventer le “Gore-Tex”, c’est-à-dire une solution qui permettrait de se protéger de la pluie tout en laissant l’assuré libre de continuer à bouger, transpirer et respirer, poursuit-il. L’enjeu est là : comment continuer à protéger tout en laissant la liberté d’agir. » Ce professionnel de l’assurance n’est pas le seul à réfléchir à l’assurance de demain. Selon une étude internationale menée par le cabinet KPMG en 2015¹, huit dirigeants du secteur sur dix estiment que l’avenir de leur entreprise dépendra de leur capacité à innover face à leurs concurrents. « Avec, d’un côté, une transformation digitale qui renforce la pression du client sur l’organisation et, de l’autre, l’environnement Solvabilité II et des taux bas qui nous obligent à repenser nos modèles avec moins d’épargne et plus de prise de risques, il est devenu absolument vital d’innover », abonde Stéphane Dedeyan. Mais le directeur général délégué de Generali France, actuaire qualifié IA, préfère y voir un défi davantage qu’une contrainte. « La bonne nouvelle est que l’on peut répondre à cette nécessité en menant une vraie révolution autour de la satisfaction du client. »

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Innovation « incrémentale » ou inédite pour séduire l’assuré ?

Finalement, qu’est-ce que l’innovation, si ce n’est avant tout la prise en compte de l’assuré et de ses besoins ? 31 % des acteurs interrogés affichent ainsi comme priorité une innovation « incrémentale », c’est-à-dire l’amélioration des produits et services existants. En même temps, 26 % estiment aussi que leur stratégie de croissance doit se concentrer sur le développement de nouveaux produits et services, en lien avec leur offre d’origine. En témoigne une des dernières nouveautés en date chez Crédit Agricole Assurances : son contrat Assurance des Prairies, conçu en partenariat avec Airbus Defence & Space, qui a reçu l’Argus d’Or de l’innovation cette année. L’offre a vocation à sécuriser le revenu des éleveurs grâce à une innovation technologique qui repose sur la télédétection satellitaire. « C’est un bel exemple d’“open innovation” réussie : plusieurs années de recherche et un travail collaboratif nous ont permis d’être les premiers à sortir cette assurance sur le marché », commente Caroline Nicaise, directrice de l’innovation

À l’instar de 70 % des dirigeants interrogés par KPMG, Tanguy Polet observe que la mise en place de partenariats et d’alliances est génératrice d’innovation. « La création d’une joint-venture avec une start-up nous a permis de créer l’application LaFinBox, qui est le premier agrégateur de comptes bancaires et d’épargne en France », explique le directeur de la division clients et transformation digitale chez SwissLife France. L’objectif de cette application ? « Repenser complètement la relation avec les clients, les prospects et tous les Français en général désireux d’avoir une vision globale de leur épargne. » Même constat chez AG2R La Mondiale. Le groupe a notamment noué un partenariat avec l’IoT Valley à Toulouse, qui compte 35 start-up dédiées aux objets connectés. « Notre rôle est de les rencontrer et de tester des nouveautés. Nous croyons beaucoup à la prévention par les objets connectés, ciblée en fonction de l’état de santé ou d’une pathologie particulière par exemple », explique Damien de Bloteau, responsable innovation chez AG2R La Mondiale.

Revisiter la fonction et le périmètre de l’assureur

L’innovation est aussi affaire de philosophie et de vision du métier. « Cela pose la question du positionnement même de l’assureur », affirme Laurent Deganis, associé au cabinet de conseil Kurt Salmon. En 2012, cet expert a participé au lancement du premier Observatoire de l’innovation en assurance et il analyse, depuis, des questionnements récurrents. « Même s’ils ont fait beaucoup de chemin, les assureurs ont encore des progrès à faire dans la prise en compte du client. Ma conviction est que les assureurs ne pourront pas rester dans la stricte définition actuelle de leur métier. Certains groupes réfléchissent à leur stratégie de service et cherchent à mettre davantage de valeur ajoutée dans la relation avec les assurés et les bénéficiaires. Ils montent la chaîne en amont en s’emparant de questions liées à la prévention par exemple. » Message reçu chez Generali, qui a lancé en septembre son nouveau programme, Vitality, dispositif inédit clairement axé sur la prévention, avec un système de récompenses à la clé (lire encadré p. 17).

En observant ce qui se passe à l’étranger, Ludovic Magnin confirme que c’est une piste à explorer. « Quand vous regardez du côté des États-Unis, des assurances comme Oscar, dans le contexte de l’Obama Care, ont pris des positions vraiment innovantes et disruptives par rapport au marché », poursuit le directeur des projets chez Verspieren. L’assureur américain propose ainsi au-delà de l’assurance, de la prévention, un accès à des centres de soins, des prises de rendez-vous directes avec des médecins. « On est loin du remboursement et du traitement des dépenses purs », poursuit Ludovic Magnin.

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Mobiliser chacun et réduire le “time to market”

Chacun déroule une nouvelle façon de voir le métier… mais aussi de travailler. Car l’innovation ne touche pas uniquement au produit, « elle tient aussi à une capacité d’inventer des processus internes et des manières de faire qui génèrent de l’innovation, commente François Debois, en charge de l’innovation au cabinet Cegos. Les approches agiles sont un puissant levier d’innovation car, in fine, elles permettent, en optimisant sa manière de travailler en interne, de développer de nouveaux produits et de gagner des parts de marché. »

L’approche a été testée chez Groupe SMA, spécialiste de l’assurance construction, qui a changé l’organisation du travail plutôt que de mettre en place une structure dédiée à l’innovation. « Notre objectif est de faire en sorte que chacun, sur son périmètre de responsabilité habituel, soit en situation d’innover, témoigne ainsi Grégory Kron, actuaire certifié IA et directeur technique, actuariat et filiales. Nous mettons davantage l’accent sur des processus de décision en interne, que nous voulons rendre les plus rapides possible pour pouvoir prendre des initiatives, délivrer rapidement et avoir un “time to market” le plus court possible. » Résultat, le groupe vient de lancer une offre sur les drones. « Certains de nos assurés ont commencé à utiliser des drones dans le cadre de leur activité professionnelle. Cela génère de nouveaux types de risques, avec une obligation d’assurance. L’idée du produit a été posée en une à deux semaines. Et, en trois mois, le temps d’obtenir les agréments nécessaires, le produit était commercialisé. Aujourd’hui, nous assurons un peu plus de 100 drones. »

Même logique chez Crédit Agricole Assurances : « L’innovation se retrouve dans tous nos métiers et c’est l’affaire de tous », reconnaît Caroline Nicaise. Un premier challenge interne de l’innovation lancé cette année a ainsi mobilisé plus de 1 000 collaborateurs au total. « L’ensemble des métiers a participé. Nous avons ainsi recueilli 35 projets touchant à l’économie du partage ou aux objets connectés. Les six finalistes continuent l’aventure vers une phase d’expérimentation. »

[traitement;requete;objet=article#ID=1227#TITLE=Vitality : quand l’innovation métier inquiète]

Les actuaires attendus sur le terrain de l’innovation

À ce titre, les actuaires sont évidemment concernés. Avec le développement de la data, ne sont-ils pas en première ligne pour imaginer l’assurance de demain ? « Nous capitalisons depuis longtemps sur le savoir-faire des actuaires », assure Tanguy Polet, chez SwissLife France. Pour les motiver, l’entreprise leur propose même de rejoindre ponctuellement des « communautés » de « data champions » pour réfléchir à des innovations. Sur la base du volontariat, une trentaine de collaborateurs travaillent ainsi sur des scénarios de données « pour nous permettre d’être plus efficaces dans les travaux que nous menons, analyse Tanguy Polet. Cela permet à des actuaires de se manifester comme étant spécialistes de certains sujets et de se consacrer plusieurs fois par mois à un projet pour générer un résultat concret qui sera ensuite présenté au comité exécutif ou à d’autres entités de l’entreprise, qui suivront leurs recommandations ou leurs nouveaux algorithmes. C’est très stimulant et cela permet à des actuaires qui travaillaient en silo de sortir de leur quotidien et de rejoindre des communautés transverses d’intérêt. Et de montrer leur plus-value sur des sujets qui évoluent sans cesse. » Car ils ont un rôle majeur à jouer, personne n’en doute. « Les actuaires pourront être sollicités pour l’innovation autour des objets connectés car ils auront beaucoup plus de données à gérer, confirme Damien de Bloteau, chez AG2R La Mondiale. Calculer la prime de risque d’un assuré en fonction de sa façon de conduire existe déjà dans l’automobile avec le “pay as you drive”. J’ai la conviction personnelle que l’idée de payer en fonction de son niveau de risque pourrait s’étendre à d’autres sujets comme la santé. » Pour l’heure, le ministère de la Santé interdit aux assureurs d’accéder aux données de santé de leurs clients. « Mais les réglementations sont mouvantes. Et si elles changent, il faudra être prêt. Notre rôle est d’envisager le champ des possibles. » Des possibles dont les limites ne cessent d’être repoussées par les innovations technologiques mais dont les risques liés à l’adéquation des modèles et à la sécurité des données augmentent. Et dont les implications demeurent au cœur de réflexions fondamentales : choix de société, éthique, respect des données personnelles… à suivre.

[traitement;requete;objet=article#ID=1229#TITLE=Blockchain : vers l’assurance automatique ?]

1. « L’impératif de l’innovation pour les assureurs : quels enjeux, quelles opportunités ? », étude menée par KPMG International en avril 2015.