L’ avis de… Eric Martin, actuaire qualifié IA, directeur de l’ actuariat de Prédica (Crédit Agricole assurances)

 

En tant que bancassureurs,  le contact avec nos assurés passe en premier lieu par  la relation bancaire. Même jeunes, nos clients attachent beaucoup d’importance  à la possibilité de bénéficier des services d’un réseau  de proximité. Pour nous, l’agence reste donc au cœur de la relation client, Internet et le digital la complètent. Il n’en reste pas moins que les consommateurs s’informent beaucoup sur Internet et qu’ils sont sensibles au fait de pouvoir recourir, s’ils le souhaitent, à d’autres modes de souscription. Cependant, l’assurance-vie et la prévoyance sont des produits d’une grande technicité. Lors de la souscription,  des conseils spécifiques et personnalisés peuvent, doivent être requis. La digitalisation de la relation avec  nos assurés restera donc liée à notre réseau,  même si elle va nous amener à fiabiliser encore plus le parcours de souscription en s’assurant par exemple de la complétude du dossier et de la validité des pièces (notamment en cas de sélection médicale).  Par ailleurs, l’un des problèmes fondamentaux  est de garantir la confidentialité et la sécurisation  des données. Les techniques de piratage évoluent sans cesse et s’adaptent continuellement aux évolutions technologiques. Il s’agit donc de se doter d’outils toujours plus puissants. Sécuriser  nos systèmes et maintenir un niveau maximal  de sécurité aura bien entendu un coût. C’est notre rôle d’actuaires de trouver la tarification adaptée à ces risques, et là encore la relation bancaire a de la valeur. Enfin, on peut également souligner la difficulté  pour un consommateur de mesurer objectivement  et raisonnablement un produit ou une prestation.  Les avis qui peuvent être postés si facilement  et si rapidement sur les forums, les sites d’avis consommateurs et les médias sociaux ne sont pas toujours pertinents, mais leur récurrence et leur viralité parfois très forte amèneront les assureurs  à réagir, challenge ou communication selon le cas, avec une forte dimension de vulgarisation  en ce qui concerne les problématiques actuarielles.  Et, là aussi, le fait d’avoir un réseau d’agences  sera un relais déterminant.