« Nos offres prennent en compte les comportements médicaux des jeunes »

Benoît Douxami, directeur du Développement, du Marketing et de la Communication de La Mutuelle Générale

l'actuariel : Que représente le digital dans votre stratégie ?

Benoît Douxami : Cela fait des années que le digital est l’un de nos axes stratégiques. Nous y réalisons plus de 40 % de nos investissements contre 10 à 15 % pour les assureurs classiques. Pour nous c’est un outil de recrutement. Plus de 30 % de nos clients sont des moins de 30 ans. Même si le digital n’attire plus seulement les jeunes et les familles comme c’était encore le cas il y a quelques années. Il y a de plus en plus de seniors. En revanche, leur façon de consommer est différente et ils restent très attachés au contact humain. La plupart du temps, ils commencent leur adhésion en ligne et terminent en agence ou au téléphone.

L'actuariel : Avez-vous des offres spécifiques pour Internet et/ou pour cette génération Y ?

B.D. : Nous n’avons pas d’offres spéciales pour la génération Y, mais des offres qui s’adressent aux jeunes en général, et qui prennent en compte leurs comportements médicaux, notamment en optique et en dentaire.  

l'actuariel : Comment attirer cette clientèle ?

B.D. : En analysant leurs visites sur notre site et les données qui circulent sur le Web. Nous faisons beaucoup de modélisation de profils et de ciblage prédictif. Cela nous sert surtout à modéliser nos campagnes de publicité. Un jeune parisien de 30 ans ne consomme pas comme une jeune habitante d’une commune rurale.

l'actuariel : Travaillez-vous sur les données comportementales ?

B.D. : Nous n’en demandons pas à nos clients. Mais, en nous appuyant sur les technologies du Big data, nous étudions les comportements sur les réseaux sociaux et le Web en général. Nous  sommes également intéressés par les objets connectés. On peut imaginer par exemple, fournir un bracelet pour faire du sport, qui va récupérer des données et encourager les pratiques vertueuses. Mais attention, il ne faut pas que la démarche soit stigmatisante. En voulant récompenser les comportements vertueux par ce biais, il ne s’agit pas de défavoriser les personnes qui souffrent par exemple d’une pathologie. 

l'actuariel : Comment les actuaires s’inscrivent-ils dans ce nouveau paradigme ?

B.D. : Les actuaires doivent prendre en compte ces nouveaux paramètres, ces nouveaux modes de consommation. Comme nous connaissons les actes d’achat de la génération Y, qui va beaucoup plus sur les comparateurs, est moins fidèle à une marque et zappe davantage, il faut que nous proposions des offres adaptées à cette cible. Si on arrive à leur apporter de vrais services de qualité, ils ne seront plus attirés que par le prix et nous parviendrons à les fidéliser. Mais jamais autant que les seniors.   

Propos recueillis par Florence Puybareau